Reembolsos
La pestaña Reembolsos centraliza todas las solicitudes de reembolso de tus clientes. En lugar de gestionar solicitudes por email o WhatsApp, todo está en un solo lugar con un flujo de trabajo claro.
Importante: Las solicitudes de reembolso son tuyas para gestionar. Fanz no interviene en tus políticas de reembolso ni exige ninguna acción. Vos decidís qué hacer con cada solicitud.
Cómo los clientes solicitan reembolsos
1. La pregunta frecuente por defecto
Por defecto, tu sitio web incluye una pregunta frecuente sobre reembolsos en Sitio Web → Preguntas frecuentes. Esta pregunta explica tu política de reembolso e incluye un link al formulario de solicitud.
La pregunta por defecto indica:
- Los reembolsos solo pueden solicitarse dentro de los 10 días de la compra
- El evento no debe haber comenzado
- Los reembolsos son por la compra completa, no por entradas individuales
- Los cargos por servicio no son reembolsables
- El procesamiento puede demorar hasta 20 días hábiles
Tip: Podés desactivar esta pregunta en Sitio Web → Preguntas frecuentes si no querés aceptar solicitudes de reembolso a través del sistema.
2. La página de solicitud de reembolso
Cuando los clientes hacen clic en el link de reembolso, son llevados a /request-refund en tu sitio.
Lo que ven:
Primero, un aviso legal explicando los términos del reembolso (ventana de 10 días, compra completa, cargos por servicio no incluidos, etc.).
Luego, un formulario que recopila:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Número de orden | Lo encuentran en su ticket |
| Motivo | Menú desplegable: me equivoqué de evento, me equivoqué de fecha, no puedo asistir, compra duplicada, compra por error, cambio de planes, problema con la compra, otro |
| Comentarios | Campo de texto para detalles |
| Nombre y apellido | Identificación del comprador |
| Email de contacto | |
| DNI | Para verificación |
| Confirmación | Casilla confirmando que leyeron el aviso legal |
3. Validación automática
Antes de enviar, el sistema valida si la solicitud cumple los criterios:
- Dentro de los 10 días de la compra
- El evento no ha comenzado
- Las entradas no fueron validadas (no usadas todavía)
Si es inválida: El cliente ve un error explicando por qué su solicitud no puede enviarse. Esto filtra automáticamente la mayoría de las solicitudes inválidas.
Si es válida: El cliente ve un mensaje de éxito y la solicitud te es enviada.
Ver solicitudes de reembolso
Andá a Atención al cliente → Reembolsos.
Badges de notificación
Como el feedback de clientes y las conversaciones del chatbot, las solicitudes de reembolso muestran un indicador de notificación en el menú Atención al cliente cuando tenés solicitudes pendientes.
Diferencia clave: Las solicitudes de reembolso se marcan como "no leídas" cuando el estado es Pendiente. Simplemente abrirlas no las marca como leídas—necesitás tomar una acción (rechazar, resolver o reembolsar).
Las solicitudes pendientes aparecen con texto en negrita en la tabla.
Búsqueda y filtros
- Búsqueda: Encontrá solicitudes por número de orden, nombre o email del comprador
- Evento: Filtrá por evento específico
- Fecha: Filtrá por fecha del evento
- Estado: Filtrá por estado de la solicitud
Columnas de la tabla
| Columna | Información |
|---|---|
| # | ID interno de la solicitud de reembolso |
| Fecha de solicitud | Cuándo se envió la solicitud |
| Comprador | Nombre, apellido y email |
| Evento | Nombre del evento |
| Fecha | Nombre de la fecha del evento |
| Valor de compra | Monto total de la transacción |
| Motivo | Motivo seleccionado en el formulario |
| Estado | Estado actual (ver abajo) |
Estados de solicitud
| Estado | Color | Significado |
|---|---|---|
| Pendiente | 🟡 Amarillo | Nueva solicitud, esperando tu acción |
| Rechazada | 🔴 Rojo | La solicitud fue denegada |
| Reembolsada | 🟢 Verde | El reembolso fue procesado |
| Resuelta | ⚪ Gris | Manejada fuera del sistema (ej. cambio de fecha, tarjeta de regalo) |
Procesar una solicitud de reembolso
Hacé clic en cualquier fila para abrir la ventana de detalle de solicitud de reembolso.
Información de la solicitud
La ventana muestra:
- Estado
- Evento y fecha
- Entradas compradas
- Nombre del comprador, email, teléfono
- Fecha de compra
- Motivo y comentarios
Acciones disponibles
En la parte inferior de la ventana:
1. Dejar una respuesta (opcional)
Campo de texto para escribir un mensaje al cliente. Si completás esto y después hacés clic en Rechazar o Resolver, el cliente recibe un email con tu respuesta.
2. Rechazar
Marca la solicitud como rechazada. Usalo cuando la solicitud no cumple tu política o decidís no procesarla.
3. Resolver
Marca la solicitud como resuelta sin emitir un reembolso. Usalo cuando:
- Ofreciste un cambio de fecha
- Diste crédito en tienda o una tarjeta de regalo
- Resolviste el problema de otra manera
4. Continuar al reembolso
Abre la ventana de reembolso donde seleccionás qué elementos reembolsar:
- Entradas individuales
- Cargos por servicio (si aplica)
Después de confirmar, el reembolso se procesa y la solicitud se marca como "Reembolsada".
Cómo se reparte el dinero en un reembolso
Cuando procesás un reembolso, todos los que cobraron en la venta original se reintegran en la misma proporción que reembolsás. El reembolso es proporcional y automático:
- La comisión de Fanz se reembolsa proporcionalmente.
- La comisión del procesador de pago (Mercado Pago, Stripe, etc.) se reembolsa proporcionalmente.
- Los impuestos y retenciones descontados de esa venta se revierten proporcionalmente.
- El resto sale de tu saldo como organizador.
No es cierto que Fanz "se quede" con su comisión al reembolsar: si devolvés dinero, Fanz devuelve su parte en la misma medida.
La proporción depende de cuánto reembolsás:
- Reembolso completo (entradas + cargo por servicio) → se revierte el 100% de cada parte: el cliente recibe todo y la comisión de Fanz, la del procesador y los impuestos se reintegran por completo.
- Reembolso parcial (por ejemplo, solo el valor de las entradas, sin el cargo por servicio) → cada parte se reintegra en esa misma proporción. Si reembolsás el 70% de la compra, se revierte el 70% de la comisión de Fanz, el 70% de la comisión del procesador y el 70% de los impuestos.
A no confundir: elegir incluir o no el cargo por servicio define cuánto recibe el cliente (tu margen adicional). Es una decisión distinta de las comisiones de Fanz y del procesador, que siempre se reintegran de forma proporcional al monto reembolsado.
Botones Reembolsar y Cancelar en la lista de transacciones
Cuando revisás compras en Vender → Transacciones, cada orden tiene los botones de acción Reembolsar y Cancelar. Estos botones también aparecen dentro del detalle de compra.
La ventana de reembolso de 7 días
Los botones Reembolsar y Cancelar se ocultan automáticamente para compras de eventos que finalizaron hace más de 7 días. Esta es una regla aplicada por el sistema — no existe ninguna configuración manual para modificarla.
Una vez que una compra queda fuera de la ventana de 7 días:
- Los botones Reembolsar y Cancelar desaparecen tanto de la lista de transacciones como del detalle de compra
- La orden se trata automáticamente como no reembolsable
- No necesitás hacer nada — el sistema lo gestiona de forma automática
Esta ventana existe para reducir el riesgo de reembolsos tardíos involuntarios y para alinearse con las políticas de reembolso estándar de los procesadores de pago.
Nota: Si necesitás gestionar un caso excepcional para una orden más antigua, contactá al soporte de Fanz.
Por qué responder a las solicitudes de reembolso
Satisfacción del cliente
Los clientes que solicitan reembolsos a menudo están frustrados. Cómo manejás su solicitud determina si:
- Vuelven — Un reembolso bien manejado genera confianza
- Dejan reseñas — Las solicitudes ignoradas llevan a malas reseñas
- Te recomiendan — O advierten a otros que no te compren
Reputación del negocio
La reputación en línea lo es todo. Una solicitud de reembolso ignorada puede convertirse en:
- Una reseña negativa en Google
- Una queja en redes sociales
- Un contracargo (que te cuesta más)
Mejor práctica
Incluso si rechazás una solicitud, siempre respondé. Una explicación amable es mejor que el silencio. Los clientes entienden las políticas—no entienden que los ignoren.
Mejores prácticas
Respondé rápido
No dejes que las solicitudes queden días sin respuesta. Las respuestas rápidas muestran que te importa, incluso si la respuesta es "no".
Sé consistente
Aplicá la misma política a todos. Documentá tus decisiones si es necesario.
Usá "Resolver" con criterio
Cuando ofrecés alternativas (cambio de fecha, crédito), marcá como Resuelta y dejá una respuesta explicando qué hiciste.
Previsualizá tu página de reembolso
Visitá tusitio.com/request-refund para ver lo que ven los clientes. Asegurate de que los términos coincidan con tu política real.
Considerá tu política
La política de 10 días por defecto es un punto de partida. Podés:
- Editar la pregunta FAQ para cambiar los términos
- Desactivar las solicitudes de reembolso automáticas completamente
- Manejar reembolsos caso por caso manualmente
Desactivar solicitudes de reembolso automáticas
Si no querés que los clientes envíen solicitudes de reembolso a través del sistema:
- Andá a Sitio Web → Preguntas frecuentes
- Encontrá la pregunta de reembolso por defecto
- Eliminala o desactivala
Sin esta FAQ, los clientes no verán el link de reembolso en tu sitio.
No. Las solicitudes de reembolso están completamente bajo tu control. Fanz no interviene en tus políticas. Podés rechazar, resolver o reembolsar como te parezca.
Nada automáticamente. Pero los clientes ignorados a menudo dejan malas reseñas, hacen contracargos o se quejan públicamente. Recomendamos siempre responder, incluso si rechazás la solicitud.
No. El sistema solo permite reembolsos por la compra completa. Esto está claramente indicado en el aviso legal que ven los clientes.
Eso lo decidís vos. Al procesar un reembolso, podés seleccionar si incluir el cargo por servicio (tu margen adicional) o devolver solo el valor de las entradas. Esto define cuánto recibe el cliente, y es independiente de las comisiones de Fanz y del procesador.
Sí. El reembolso es proporcional: todos los que cobraron en la venta se reintegran en la misma medida que reembolsás. La comisión de Fanz, la comisión del procesador de pago (Mercado Pago, Stripe, etc.) y los impuestos descontados se revierten proporcionalmente al monto reembolsado. Si reembolsás el 100% de la compra, se devuelve el 100% de cada parte; si reembolsás una parte, cada parte se reintegra en esa misma proporción. Es automático, no tenés que hacer nada.
Andá a Sitio Web → Preguntas frecuentes y eliminá o desactivá la pregunta de reembolso por defecto. Sin ella, los clientes no verán el link de reembolso.
Sí. Andá a Sitio Web → Configuración general y editá tu política de reembolso en la sección "Términos y políticas". Ahí es donde definís tus términos y condiciones de reembolso reales.
Usá "Resuelta" cuando ayudaste al cliente de otra manera (cambio de fecha, crédito en tienda). No es un rechazo—resolviste su problema, solo que no con un reembolso.
Solo si dejás una respuesta. Si rechazás/resolvés sin respuesta, no se envía email. Recomendamos siempre dejar una respuesta.
Una vez que procesás un reembolso, se envía al procesador de pagos. El tiempo real depende del banco del cliente—típicamente 5-20 días hábiles.
Sí. El reembolso aparece en el detalle de compra en la pestaña "Procesado por", mostrando quién tomó la acción.
Si el evento finalizó hace más de 7 días, el sistema oculta automáticamente esos botones tanto en la lista de transacciones como en el detalle de compra. Esta es una ventana de reembolso aplicada por el sistema — no se puede ajustar manualmente. Contactá al soporte de Fanz si necesitás gestionar un caso excepcional.