Conversaciones del chatbot

La sección Chatbot es una bandeja omnicanal: a la izquierda ves todos los chats y a la derecha el hilo completo del que elegiste. Ahí revisás Sitio web, WhatsApp, Instagram y Email juntos, respondés vos, prendés o apagás el Agente IA por conversación, y entrenás al bot para que dé mejores respuestas.

Impacto: El chatbot de Fanz ha ahorrado más de 10,000 horas humanas en todos los organizadores, generado 5,000+ compras extra, y contribuido $500K+ en ingresos netos. Es como tener un empleado trabajando 24/7 con todo tu conocimiento.

Quién puede acceder

Rol	Acceso
Dueño	Acceso completo, puede entrenar bot
Administrador	Acceso completo, puede entrenar bot
Productor	Solo eventos asignados, puede entrenar bot
Analista	Bandeja de toda la marca, solo lectura (sin escritura de entrenamiento). No está limitado a eventos asignados.

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Métricas de rendimiento

Arriba de la bandeja hay una hilera fina de métricas. Varias son clickeables y filtran la lista:

Métrica	Qué muestra	Al hacer clic
Conversaciones	Total de chats	Saca el filtro de estado y muestra todas las conversaciones
Resueltas	Chats resueltos (automáticos o que marcaste vos)	Filtra solo resueltas
Sin resolver	Chats abiertos o sin respuesta	Filtra solo sin resolver
Ingresos generados	Ingresos de compras atribuidas al chatbot	Filtra chats con compra
Compras	Cantidad de esas compras	Filtra chats con compra
Tiempo ahorrado	Horas y minutos ahorrados (ver cálculo abajo)	No filtra — solo informativo
Procesamiento IA	Costo de IA (cortesía de Fanz — sin cargo)	No filtra — solo informativo

Si ya tenés un filtro activo (por ejemplo Resueltas), hacé clic de nuevo en esa métrica para quitarlo, o clic en Conversaciones para volver a ver todo. El filtro queda en la URL, así que un refresh no te saca de la vista.

En pantallas chicas la hilera se scrollea de costado.

Cómo se calcula el tiempo ahorrado

1. Estimamos cuánto tiempo te tomaría encontrar la respuesta sin ayuda
2. Restamos el tiempo de espera de la respuesta + tiempo de leerla
3. Si el chat no responde, no contamos ningún ahorro

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La bandeja omnicanal

Todas las conversaciones con tus clientes — sin importar desde dónde se originaron — aparecen juntas en una sola vista unificada. Ya no necesitás cambiar entre plataformas para mantenerte al día con tu audiencia.

Canales disponibles

Canal	Descripción
Sitio web	Conversaciones iniciadas desde el chatbot en tu sitio web o página de evento
WhatsApp	Mensajes recibidos a través de tu número de WhatsApp conectado
Instagram	Mensajes directos desde tu cuenta de Instagram
Email	Conversaciones iniciadas por email

Los cuatro canales — Sitio web, WhatsApp, Instagram y Email — están completamente disponibles en la bandeja. Podés ver y filtrar conversaciones de cualquiera de ellos en la misma vista unificada.

Filtrar por canal

Debajo de la búsqueda hay chips: Todos, Sitio web, WhatsApp, Instagram y Email (con el ícono del canal y, si hay, el conteo de no leídos). Tocá uno para ver solo ese canal. Desde Filtros también podés combinar varios canales a la vez.

Buscar conversaciones

Usá la barra Buscar conversaciones... para encontrar chats por texto — preguntas, palabras clave o temas. Recorre todo el hilo, no solo el último mensaje. Mientras escribís, la lista se actualiza (con una barra de progreso fina arriba) sin recargar la página.

Filtros adicionales

El ícono Filtros abre un panel. Arriba está Rango de fechas (placeholder Seleccionar rango). El desplegable Estado usa exactamente estas opciones:

Opción en el panel	Qué lista
Todos	Sin filtro de estado
No leído	No leídas
Leído	Ya abiertas
Pendiente	Con borrador del bot por aprobar
Resueltas	Estado resuelto
Sin resolver	Estado sin resolver
Compró	Con compra atribuida
Contacto	Con email o teléfono capturado

Abajo, Canales (switches) para combinar Sitio web, WhatsApp, Instagram y Email. Limpiar filtros saca búsqueda, fechas, estado y canales.

Conectar canales

Si todavía falta algún canal, el botón Conectar canales (en móvil: Conectar) muestra los logos de los que faltan. Se abre un diálogo Conectar canales → Ir a configuración, que lleva a Sitio Web → Chatbot → Canales.

Importante: Desconectar un canal no borra ni oculta las conversaciones que ya tenías de ese canal. El historial sigue visible en la bandeja (con el filtro de canal correspondiente). Lo que se detiene es la recepción de mensajes nuevos y las respuestas automáticas hasta que vuelvas a conectar.

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Lista de conversaciones

A la izquierda (en desktop) o a pantalla completa (en móvil) está la lista estilo WhatsApp. Cada fila muestra:

Dato	Qué ves
Canal	Avatar con el logo (Sitio web, WhatsApp, Instagram, Gmail)
Contacto	Nombre, teléfono, email o “Chat general del sitio”
Vista previa	Último mensaje del hilo
Hora	Hoy en HH:mm · ayer · día de la semana · fecha
Estado	Pill Resuelta o Sin resolver (o Pendiente de aprobación / Bot en pausa si aplica)
Hechos	Ícono de compra (violeta) y/o de contacto capturado — aparte del estado
Mensajes	Cantidad de mensajes del hilo
No leído	Punto azul y texto en negrita

La lista se carga al scrollear (no hay páginas 1, 2, 3). Los chats nuevos y los cambios de estado llegan en tiempo real por socket: no hace falta recargar.

Estado vs. hechos (no se pisan)

El estado de un chat es solo si está Resuelta o Sin resolver. Compra, contacto y aprobación son hechos que pueden coexistir.

Pill / ícono	Tipo	Significado
Resuelta	Estado	El bot contestó todo, o vos la marcaste como resuelta
Sin resolver	Estado	Quedó alguna pregunta sin respuesta, o vos la marcaste así
Pendiente de aprobación	Prioridad en la lista	Hay un borrador del bot esperando que lo envíes o descartes
Bot en pausa	Prioridad en la lista	El Agente IA está apagado en ese hilo
Ícono de bolsa	Hecho	Hubo una compra atribuida al chat
Ícono de persona	Hecho	Se capturó email o teléfono

Un chat puede estar Resuelto y haber comprado, o Sin resolver y haber comprado. La compra ya no pisa el estado ni al revés: no queda “rojo” solo porque alguna vez el bot no supo una pregunta, si vos (o el sistema) lo marcás como resuelto.

Cambiar el estado a mano

En el header del chat (en móvil, debajo del nombre) el pill Resuelta / Sin resolver es un menú. Podés:

• Marcar como resuelta
• Marcar como sin resolver
• Volver al estado automático (usa de nuevo “¿quedó alguna pregunta sin respuesta?”)

Eso alimenta las métricas Resueltas / Sin resolver y los filtros de la lista.

Leyendo conversaciones

• Las no leídas van en negrita, con punto azul, y aparecen primero
• Abrir un chat lo marca leído solo
• En desktop, al pasar el mouse por una fila leída aparece Marcar como no leída
• En móvil, esa acción está en el header del chat (ícono de sobre)

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Panel de conversación

Hacé clic en un chat de la lista: en desktop se abre a la derecha (la lista queda visible). En móvil el chat ocupa toda la pantalla, con flecha atrás para volver a la lista. No hay modal ni flechas anterior/siguiente: para cambiar de chat, tocá otra fila.

Disposición

Header:

• Avatar del canal, nombre del contacto y meta (canal · email/teléfono, con copiar)
• Pill de estado Resuelta / Sin resolver (menú para cambiarlo)
• Switch Agente IA (WhatsApp, Instagram y Email): prendido = el bot responde; apagado = pausa indefinida hasta que lo vuelvas a prender
• Ver compra si hay una compra atribuida
• Detalles (desktop, pantallas grandes)
• En móvil: Volver a la lista y Marcar como no leída

Hilo (centro):

• Visitante: a la derecha
• Bot: a la izquierda, con avatar y nombre del chatbot
• Tus respuestas manuales: a la izquierda, con badge Respuesta manual y el nombre de tu marca
• Email se ve como hilo de Gmail (asunto + mensajes), no como burbujas
• Cada mensaje tiene hora; los borradores del bot muestran pills de estado (enviado, esperando aprobación, descartado, baja confianza, sin respuesta)

Panel de detalles (derecha, en desktop):

• Contacto capturado
• Preguntas sin responder
• Compra, si hay

Los mensajes nuevos del comprador o del bot aparecen en vivo en el hilo abierto, sin recargar.

Indicadores de mensajes del bot

• Respuesta normal: Dar feedback y Agregar FAQ
• Sin respuesta (rojo): el bot no encontró respuesta — Entrenar bot
• Respuesta manual: badge en tus envíos (bandeja o app del canal), con el nombre de tu marca — sin entrenar ni feedback
• Borrador pendiente: banner Esperando tu aprobación + Enviar al cliente, Editar, Descartar
• Chips de envío: Enviado, Error al enviar, Descartado, Esperando aprobación
• Confianza del draft: Alta confianza, Confianza media, Baja confianza
• Mail: fila Asunto
• Descartado colapsado: Mensaje descartado · Ver contenido descartado / Ocultar

Selecciones en formato chip dentro del chat

Cuando Fanzly necesita aclarar una lista corta de opciones — por ejemplo, confirmar sobre qué evento estás preguntando — puede mostrarlas como chips inline directamente en el hilo del chat, en lugar de tarjetas más grandes. Esto hace que la interacción sea más compacta y rápida.

Al seleccionar un chip, el texto correspondiente se pre-carga en el campo de entrada del chat, así podés revisarlo y enviarlo como tu próximo mensaje — o ajustarlo antes de enviarlo si lo preferís. Esto hace que los flujos de aclaración sean naturales sin interrumpir la conversación.

Nota: Para listas de opciones más largas o complejas, Fanzly puede seguir usando un selector en formato de tarjeta en lugar de chips.

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Responder manualmente y pausar al bot

Cuando un operador humano está atendiendo un hilo, el bot no debe superponerse con esas respuestas. La bandeja está pensada para que puedas mezclar automatización y atención humana sin que se pisen.

Cuándo se pausa el bot automáticamente

El bot se pausa en esa conversación durante 30 minutos (ventana deslizante: cada nueva respuesta humana renueva el tiempo) cuando:

• Respondés desde el composer de la bandeja (WhatsApp, Instagram o Email)
• Respondés desde la app de WhatsApp Business, Instagram o Gmail (la plataforma detecta tu respuesta humana en ese hilo)

Mientras está pausado, los mensajes nuevos del comprador siguen llegando a la bandeja, pero el bot no genera respuestas automáticas. Si había un borrador del bot pendiente de aprobación, se descarta (queda como descartado) para que no se mande después de tu respuesta.

Controles manuales

En el header del chat:

• El switch Agente IA pausa o reanuda el bot en ese hilo. Apagarlo es una pausa indefinida: no vuelve a hablar hasta que lo prendas (a diferencia de los 30 minutos automáticos al responder vos)
• Mientras está pausado ves el banner Bot en pausa — estás respondiendo vos y, en la lista, el pill Bot en pausa
• Reanudar bot en el banner lo prende de nuevo. Si la pausa es por tu respuesta, el texto dice Se reanuda automáticamente a las HH:mm. Si apagaste el Agente IA, dice No se reanuda solo — tocá “Reanudar bot” cuando quieras que vuelva a responder

Composer de respuesta manual

Canal	Cómo respondés desde la bandeja
WhatsApp e Instagram	Campo Escribí tu respuesta… al pie — Enter envía, Shift+Enter hace salto de línea. El botón circular envía. Debajo: Al enviar, el bot se pausa 30 minutos en esta conversación (o El bot está en pausa — tu respuesta va directo al comprador)
Email	Botón Responder (azul) dentro del hilo. Se expande el editor: Para, Asunto, campo del mail. Enviar respuesta a la izquierda; ícono Descartar borrador. No es un modal

WhatsApp — ventana de 24 horas: Meta solo permite mensajes libres dentro de las 24 horas desde el último mensaje del comprador. Si esa ventana se cerró, la bandeja te avisa con un mensaje claro y no deja enviar la respuesta libre. En ese caso tenés que esperar un nuevo mensaje del comprador (o usar una plantilla aprobada fuera de Fanz).

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Cuando el bot no puede responder solo

Además de la Revisión manual, el bot tiene comportamientos automáticos pensados para no dejar al comprador en silencio ni forzar una mala respuesta.

Mensaje de cortesía al escalar

Si el bot no puede resolver la consulta en un canal externo (WhatsApp, Instagram o Email) y retiene el borrador para revisión humana, el comprador recibe un mensaje de cortesía del estilo “dejame consultarlo y te confirmo” — una sola vez por conversación. El mensaje suena humano y no menciona que hay un bot ni que “escaló a un agente”.

Detección de frustración

Si el comprador muestra enojo claro (insultos, amenazas de contracargo, quejas hostiles reiteradas), el bot:

1. Retiene la respuesta para revisión humana
2. Envía el mensaje de cortesía (si todavía no se envió en ese hilo)
3. Notifica a los dueños de la marca para que intervengan rápido

Una pregunta insistente o apurada no cuenta como frustración: solo se activa cuando el tono es claramente hostil.

Notas de voz e imágenes

En WhatsApp e Instagram, el bot entiende:

• Notas de voz — las transcribe y responde sobre lo que dijo el comprador
• Imágenes — describe el contenido (por ejemplo un comprobante o una captura de error) y puede usarlo en la respuesta

Si no puede procesar el medio, sigue la conversación con el mensaje de texto o el placeholder; no corta el hilo.

Idioma del comprador

En canales externos el bot detecta el idioma del comprador (español, inglés o portugués) y mantiene ese idioma en mensajes automáticos (cortesía, pedidos de contacto, etc.). Si el comprador cambia de idioma a mitad de conversación, el bot se adapta.

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Configuración de canales y controles de Autopilot

Cada canal conectado tiene su propio ajuste de modo de respuesta, accesible desde el panel de canales del chatbot en la configuración. Esto te permite controlar exactamente cómo se comporta el bot por canal — de forma independiente de los demás.

Piloto automático por canal

En cada canal conectado el bloque se llama Piloto automático (switch):

Switch	Chip	Texto de ayuda
Prendido	Responde automáticamente	El bot responde de inmediato, sin intervención humana.
Apagado	Revisión manual	Los mensajes requieren aprobación antes de enviarse.

Podés tener WhatsApp con piloto automático y Email en revisión manual, por ejemplo.

Con revisión manual, el borrador muestra Esperando tu aprobación. Desde ahí:

• Enviar al cliente — sale tal cual
• Editar — cambiás el texto; Guardar cambios o Cancelar
• Descartar — diálogo Descartar mensaje: Solo descartar o Descartar y regenerar, con Motivo del descarte

Estado de conexión del canal

El panel de canales también muestra información sobre la salud de cada conexión para que puedas diagnosticar problemas rápidamente:

Campo	Qué te indica
Estado de conexión	Si el canal está activo y conectado en este momento
Estado de sincronización del historial	Si el historial de mensajes anteriores se sincronizó correctamente
Motivo de desconexión	Si el canal se cayó, el motivo que se registró — útil para entender si fue por un token vencido, un permiso revocado o un problema del lado de la plataforma

Si un canal aparece como desconectado o degradado, revisá primero el motivo de desconexión. Las causas más comunes son tokens vencidos o permisos de Meta revocados. Podés reconectarlo en cualquier momento haciendo clic en Conectar nuevamente en el panel de canales — el bot retoma las respuestas en ese canal en cuanto se restablece la conexión.

Desconectar un canal no elimina el historial de chats de ese canal en la bandeja. Las conversaciones anteriores siguen disponibles para consultar, entrenar o responder manualmente; solo dejan de llegar mensajes nuevos hasta que reconectes.

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Entrenando al chatbot

Esta es la funcionalidad más poderosa. Cuando entrenás al bot, aprende a responder preguntas similares automáticamente.

Cuándo entrenar

• Hacé clic en "Dar feedback" para refinar una respuesta existente
• Hacé clic en "Entrenar bot" cuando el bot no tuvo respuesta

Ventana de entrenamiento (desde el hilo)

Agregar FAQ o Entrenar bot abre "Entrenar chatbot - Crear Respuesta Frecuente" con:

1. Pregunta: Pre-llenada con la pregunta del visitante (editable)
2. Respuesta: Pre-llenada con la respuesta del bot (editable, o vacía si no hubo respuesta)
3. Alcance:
   • Todo el sitio
   • Solo este evento (solo si la pregunta fue en página de evento)
4. Publicar en página de preguntas frecuentes: Casilla para también agregar a FAQs públicas

Dónde se publican las FAQs:

• Si "Todo el sitio" + Publicar en página de preguntas frecuentes → Va a FAQs del Sitio Web
• Si "Solo este evento" + Publicar en página de preguntas frecuentes → Va a FAQs del Evento

Hacé clic en Crear Respuesta Frecuente para guardar. Desde el Centro de entrenamiento, Agregar FAQ abre otro diálogo: título Crear pregunta para el chatbot, botón Crear pregunta.

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Centro de entrenamiento — Gestionar FAQs

A medida que el chatbot se entrena con el tiempo, la base de conocimiento crece. El Centro de entrenamiento te da un lugar central para ver, editar y limpiar todos los datos de entrenamiento.

Acceder al Centro de entrenamiento

Hacé clic en el botón "Centro de entrenamiento" (o "Entrenar" en móvil) en la parte superior de la vista del Chatbot. Se abre una vista con pestañas: FAQs, Conocimiento, Objetivos y Playground.

La tabla de FAQs

Cada FAQ con la que el chatbot fue entrenado aparece aquí — tanto las específicas de un evento como las de todo el sitio.

Columna	Descripción
Pregunta	La pregunta que el bot sabe responder
Respuesta	La respuesta que da el bot
Alcance	Específico del evento (chip azul) o todo el sitio (chip violeta)
Visible	Si está publicada en la página pública de FAQs — Sí (verde) o No (gris)
Última actualización	Cuándo se editó la FAQ por última vez
Acciones	Botones Editar y Eliminar

Filtros

Filtro	Opciones
Búsqueda	Buscar por texto de pregunta o respuesta
Alcance	Todos los alcances, Específico del evento, Todo el sitio
Evento	Filtrar por un evento específico (disponible cuando Alcance = Específico del evento)

Crear una nueva FAQ

Hacé clic en "Agregar FAQ" para abrir el formulario de creación:

Campo	Notas
Pregunta	Lo que el chatbot debería reconocer
Respuesta	Lo que el chatbot debería responder
Aplicar a	"Solo este evento" o "Todo el sitio"
Evento	Seleccioná el evento (se muestra cuando elegís "Solo este evento")
Publicar en página de preguntas frecuentes	Marcá para que también aparezca en la página pública de FAQs

Editar una FAQ existente

Hacé clic en Editar en cualquier fila para actualizar la pregunta, respuesta, alcance, evento o visibilidad. Los cambios se aplican inmediatamente al entrenamiento del chatbot.

Eliminar una FAQ

Hacé clic en Eliminar en cualquier fila. Se muestra un cuadro de confirmación antes de que la FAQ se elimine permanentemente del entrenamiento del chatbot.

Nota: Eliminar una FAQ de entrenamiento no elimina la conversación que la generó originalmente.

Diseño en móvil

En pantallas pequeñas, las FAQs se muestran como tarjetas (pregunta, respuesta, chips, fecha, botones de acción) en lugar de una tabla completa — sin necesidad de scroll horizontal.

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Flujo de revisión eficiente

Cuando hay muchas no leídas:

1. Filtrá por no leídas (Filtros o el punto azul en la lista)
2. Abrí el primer chat — se marca leído solo
3. Entrená, aprobá un borrador o respondé vos
4. Tocá el siguiente chat en la lista de la izquierda (en móvil: atrás y el siguiente)
5. Los chats nuevos siguen entrando en vivo a la lista

Tip: El menú Chatbot muestra un badge cuando hay no leídas. En desktop, Centro de entrenamiento y Conectar canales están arriba a la derecha. En móvil no se repite el título “Chatbot” (ya está en la barra de la app): solo ves Conectar y Entrenar en una línea.

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¿Por qué entrenar al chatbot?

Ahorrá tiempo

Cada pregunta que entrenás es una pregunta que nunca vas a responder manualmente de nuevo. El bot la maneja 24/7.

Aumentá ventas

Un bot bien entrenado:

• Responde preguntas de compra instantáneamente
• Elimina fricción de compra
• Captura leads cuando no puede responder
• Nunca duerme, nunca toma descansos

Construí conocimiento

Tu bot acumula todo el conocimiento de tu equipo. ¿Personal nuevo? El bot ya sabe todo.

Delegá trabajo repetitivo

Dejá de responder "¿A qué hora empieza el evento?" por centésima vez. Entrenalo una vez, olvidate para siempre.

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Mejores prácticas

Revisá conversaciones semanalmente

Establecé una rutina para revisar conversaciones. Incluso 10 minutos semanales hacen una gran diferencia con el tiempo.

Entrená primero las situaciones sin respuesta

Estas son tus mayores oportunidades. Cada "sin respuesta" es una venta potencial perdida.

Sé específico en las respuestas

Escribí respuestas como si estuvieras hablando con un cliente. Incluí detalles relevantes, links si es necesario.

Usá entrenamiento específico por evento

Para eventos recurrentes con detalles únicos, usá "Solo este evento" para evitar confusión.

Elegí el modo de respuesta según la urgencia del canal

Los usuarios de WhatsApp e Instagram esperan respuestas rápidas — dejá Piloto automático prendido (Responde automáticamente). En Email suele convenir Revisión manual.

Usá la pausa del bot cuando intervengas

Si vas a responder vos, hacelo desde la bandeja o desde la app del canal: el bot se pausa 30 minutos y se descartan los borradores pendientes de ese hilo. Si querés que no hable hasta que vos lo decidas, apagá el switch Agente IA — esa pausa es indefinida; prenderlo de nuevo lo reanuda.

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